在中国家庭服务业协会主办的全国家协会长培训班上，家号有幸采访到陕西省巾帼家政服务协会会长孙莉，就应对家政服务人员缺口及家政职业培训的多方面进行了深度交流。

面对家政行业3000万家政服务人员的行业缺口，对于家政服务人员的职业培训，孙莉会长有什么样的新思路？

孙莉会长就此分享了十来年做行业培训的思考。

面对这样巨大的家政服务人员缺口，有多少人愿意加入一线服务人员的队伍？现在一线服务人员大多是40、50的农村来的姐妹，或城镇的下岗、失业人员。由于她们文化层次的限制，在服务过程中，她们听不懂也做不到一些高技能的培训，因而无法满足客户的需求。面对这样一个严峻的形势，我们要考虑的是未来一线服务人员从哪里来。现在3000万的从业人员缺口，再过两三年，随着目前40、50的一线服务姐妹们年龄的增长和逐渐回归家庭，她们都会退出市场，缺口会越来越严重。所以现在必须要做好充分的准备。人无远虑，必有近忧。在这样的情况下，我们也做了一些思考，个人认为应该从以下几方面来做职业培训：

第一，围绕国家紧缺人才的情况来开展技能培训。比如未来的养老服务人员、病患护理、托育人员、家政服务人员，都属于国家目前在职业大典里分类出的国家紧缺人才。我们在培训的方向上首先要围绕这些方面来做。

第二，围绕客户的需求痛点来进行培训。比如如何给客户提供性价比高的服务来满足客户高标准、严要求的服务需求。这个也是很重要的。比如说，面对育儿方面一线服务人员性价比不高的短缺，我们有一些新的项目，把育儿嫂和早教结合起来，培养出来蒙氏的育婴师，这样就能给客户提供性价比更高的服务。

第三，围绕培训过程和服务过程中的标准、流程及细节来进行专业的培训。要做专做精，特别要把握的是在服务过程中的一些细节，比如有位月嫂给孩子换衣服，从阳台上把阳光下暴晒的一件小裤子拿来给婴儿穿，不到一秒钟婴儿就大哭了起来，哭叫声特别凄厉。家人都不知道什么情况，当孩子妈妈把孩子的裤子脱下来后，翻过来发现里面有一个蜜蜂，对孩子娇嫩的皮肤造成了伤害。这就是服务中的细节。虽然说在国家培训的大纲或标准里面，包括服务流程中，都可能没有专门去要求，但在服务过程当中，像这样的细节其实是应该去注意把握的。每个公司的服务体系和培训体系应该去完善服务过程中的细节，这是很关键的一点。

第四，围绕服务过程中，证书的年检和上岗之前的测评系统制度的建立去进行培训及回炉培训。对服务人员持证状况每年进行年检，就跟驾照一样，不能说一证一劳永逸。如果不合格，就应该让她参加回炉培训，这样才能保证我们的服务有一个良性的循环。

第五，应该积极地去构建家政行业的行业文化和家政公司的企业文化。在构建这样的文化系统中，对服务员去进行智商、情商、财商、逆商、健商这五商的培训。只要做到这样，就能让一线服务人员不仅在技能上有所提升，做得专业，而且还能学会跟客户相处。实际上，家政服务不只是技能的问题，在服务过程中，还要由丰富的文化来做支撑。

最后孙莉会长表示希望这五方面思考能给大家带来启示。希望行业里的培训者们能够脚踏实地地把培训工作做好，因为培训就是家政服务的基础，基础好了，才能真正在服务上奠定长远收益的渠道，才能给客户提供性价比高的满意服务。

大咖简介

孙莉，西安三秦妹子家庭服务公司董事长、西安博润职业技术培训学校理事长、中国家庭服务业协会西安高级培训中心主任、陕西省巾帼家政服务协会会长、国家、省、市优秀家政管理者。

西安三秦妹子家庭服务公司及所属西安博润职业技术培训学校是中国家庭服务业协会常务理事单位，省级家政定点培训基地，“病患护理项目经理人”全国唯一定点培训机构，陕西省妇联巾帼创业就业示范基地 。连续多年被评为全国家庭服务行业先进单位、陕西省家庭服务协会诚信服务先进单位。

一直以来，三秦妹子一直坚持小班制、理论+实操的教学方式，紧跟国家政策和市场需求的变化，不断调整和完善课程体系，学校累计培训了全国3000多家家政企业的管理者、培训师及高技能人才。

三秦妹子一直致力于将品牌文化潜移默化地融入员工日常生活和服务工作当中，比如将学员和阿姨住宿的房间号分别命名为“勤奋、勤快和勤俭”；每月定期举办“三秦妹子阿姨回家日”、“三秦妹子妇女微家”活动；坚持对员工进行岗前岗中岗后的培训……

三秦妹子一直秉承“本份做人、踏实做事、诚信服务”的服务宗旨，坚持“不培训不上岗，不买保险不上岗，不体检不上岗”的原则，，把职业道德和员工守则作为培训的重中之重，先做人后做事。