“一切为客户着想，事事为客户落实，客户无小事”一直是郑州阳光家政服务公司秉承的原则。作为河南家政行业的领军企业，近日记者专访了郑州阳光家政服务公司董事长王瑜，共同探讨这个行业的现状和发展。

    阳光家政作为行业领军企业，我们的核心竞争力是什么？

王瑜：随着人们的生活水平的提高，家政服务市场需求越来越大，这的确是个朝阳产业。阳光家政走到今天，我们的核心竞争力是对员工系统的培训和一套完整的管理体系。

我认为家政行业还是在服务行业里比较特殊的，毕竟它是分散到各个家庭，每一处都是一个私有化的空间。能够这么多年保持着优质的服务水平，我们的核心竞争力就是我们企业的培训机制和一套完整的管理系统。目前家政服务行业从业人员还是以文化水平不是很高、年龄相对偏大的人群为主，因此服务的品质和有效管理才是优秀的从业人员长期能够生存下来的根本。

首先，进行灵活多样的岗前培训、岗中培训，人员较集中农村或其它县市，可派老师到当地培训讲解。我们分为基础培训班（所有员工都必须参加）和专项培训班，如：月嫂、厨婚、育婴师，随到随学，另外根据不同文化程度进行测试，再决定讲课内容的深浅，同时做出适合工种定位。

另外我们也有晋升机制，从初级可以晋升到中级，再到高级，不同级别对应不同工资，有这些不同的档次，我们会为不同等级的从业人员做出不同的规划。

    服务行业的负面舆论很多，面对新上岗员工，如何规范管理保障优质服务？

王瑜：我们公司有三大体系：

首先，信息化系统建设。从入职到身份检查、合同签订、培训状况、客户评价、工资结算及全程计算机管理。

然后，培训体系。根据不同文化程度，不同从业年限及岗前和岗中工作状态，制定系统灵活的培训计划。

最后，评价体系。上岗员工每半月电话一回访，每月总结客户评价，并记录系统，做为晋升、提薪依据。

    “单独二胎”政策实施后,面对这一巨大的服务市场需求,我们阳光家政如何应对?

王瑜： “单独二胎”政策实施，对于家政行业来说是个利好的消息，一定带来进一步的需求市场增长，面对庞大的需求市场。

我们公司首要做的是开掘家政市场，扩大服务领域，突出重点，扩大市场占有量，突出特色，扩大服务规范。开拓人力渠道，壮大员工队伍。开发下岗失业职工再就业渠道；建立基地，广收农民工；走入大学，宣传家政，促进大中专学生就业。

不仅如此，对于我们的员工，要开发他们的智力，提升员工素质。强化岗前培训，搞好培训第一环节；强化高级培训，提升服务档次；强化服务规范，提高管理员素质。

    年前郑州家政遭遇用工荒，这是偶然现象还是节庆时期一直存在的社会现象?

王瑜：这个是一直存在的问题，每一年媒体都会报道这一社会现象，每年到了春节都是用工荒。现在郑州从业人员80%基本都是外来人员，到了春节，她们肯定是要回家，造成这种空岗现象。可是春节期间，用工都最集中。反映出来的问题就是“你要用，她要走”这个状况。所以每年都是这样。春节是用工量最大的一个时间截点。

    今年政府工作报告提出,扩大服务消费,支持社会力量兴办各类服务机构,重点发展养老、健康、旅游、文化等服务。我们员工大多应该是四五十岁的阿姨，他们也将或正在面对养老问题，我们如何保证他们的权益？

王瑜：关于家政服务员权益保障问题，是击中行业要害，我们在业内从业年限十六年，但目前仍然被这个问题困扰着，面对一个私有化、个性化十足的工作空间，如何保证家政服务员得到合理报酬权、劳动安全权、社会保障权等，目前全行业都明显缺乏有效的保障措施，最难解决的是工作中收到伤害的维权问题。

我们公司合作方式很多样，可分为员工制家政服务员、中介型家政服务员和中介加管理型家政服务员，根据不同的合作方式，签订对应的不同合同条款。

同时，合同条款尽量细化，把涉及工作时间、地点、条件、报酬、休假、安全等权利义务界定清晰。鼓励和要求雇主为家政服务员购买意外保险。建立法律维权工作室，定期进行普法教育协助法律维权。家政公司加强监督四访，了解情况及时跟进决定。

根据我国相关劳动法律、法规和司法解释的规定：家政服务员工作特殊性就业的流动性使得家政服务员未被纳入正规就业范围，他们与雇主之间的关系是雇佣关系，而非劳动关系，因此家政服务员无法参加城镇职工包括工伤保险在内的社会保险，即便采取的是员工制管理，家政公司收入取决于雇主，如果把社会保险缴纳的费用强加到雇主身上，也难以接受，这就造成员工制家政企业社会保险无从落实问题。

要想保证家政服务员的权益，还需政府、社会、企业共同努力才能达到。现在国家也越来越多的关注这个行业发展，把发展家庭服务业与解决就业增长消费、促进和谐、关注民生的大事来抓，因此，也希望政府能在关注这个行业的同时，也能给予这个行业更多的实质性支持。

    关于创新养老服务模式问题，现今社区居家养老模式推行的如何？是否存在阻力？

王瑜：现有居家养老模式仍需有新思路、新突破。

目前，我国4—2—1家庭格局已经凸显出家庭赡养老人的负担十分繁重，特别是独生子女时代，一对夫妇要面对供养双方父母和抚养一个未成年子女的沉重负担上，不仅仅指在经济上，更包括经济快速发展中子女工作压力增大和时间支出上无力照料和护理老人，这与这代老年人子女数量减少而又对子女的依赖和思念加强形成突出矛盾。也可总结出：依赖于子女在家庭中赡养、护理老人已很困难，必须与社区服务相结合这种以家庭为核心、以社区为依托、以专业化的服务队伍为依靠，为居住在家的老年人提供社会化服务以实现养老目标的养老模式——社区居家养老，正在各大、中城市进行积极探索。结合我市社区居家养老情况，根据查阅的大量相关方面资料和调查，对我市老年人目前居家养老情况反映汇总为以下12个方面：（1） 多数老年人愿意与老伴、儿女共同生活，居家养老是他们最喜欢的养老模式；（2）社区老年活动场地不足、设施不全、适用性差、内容跟不上现状需要；（3） 老年人的社会保障不完善，生活压力较大，很大一部分支付不起家庭保姆的费用；（4） 老年人身体健康状况欠佳，孤独感较为明显，缺乏长期的关爱和精神的慰藉；（5） 娱乐活动的内容和职业性欠缺，自我价值难以实现，提供学习机会太少，更缺乏持续性；（6） 政府出资购买的养老服务，服务对象有局限，希望能持续和扩展；（7）老旧小区，因环境和场地问题，没有文体设施和活动场所，有些环境污染、声音嘈杂，闲杂人经常出入，没有物业管理，不利于老年人生活；（8）尊老、爱老、敬老的宣传和教育还需进一步提升，社会上仍然存在不尊重老年人、危害老年人合法权益的现象；（9）居家养老社会化程度不够，投资主体单一，资金投入不足；（10）居家养老的社会氛围还没有形成，人们对居家养老还缺乏了解，有些老年人和子女持观望态度；（11）社区养老服务管理和服务水平有待进一步提高；（12）为老年人服务的志愿者队伍还没有真正的建立起来。

出于上述诸多问题，目前我市的居家养老服务还不能满足实际的需求，根据对96位60岁以上老人调查，在居家养老需求中，需要家政服务的占27%，需要护理服务的占16%，需要聊天解闷的占12%，需要法律援助服务的占3%，而现实是郑州市居家养老服务需求总的满足率不到20%，可见我市居家养老任务还十分艰巨，居家养老社会化、规模化、持续化、规范化急待提高。

对于社区居家养老模式推行的建议，希望提高认识，加大宣传，把大力发展老龄化工作，推进社会化居家养老快速发展纳入党委、政府议事日程，作为系统性的工作来抓；规划制定完善扶老政策，加大基础设施投入；利用和挖掘社区资源，把居家养老服务工作与社区建设、社会福利和社区信息化建设等有机结合，统筹兼顾、整体推进；收费合理、灵活多样；服务规范、标准统一。